La situació actual ha obligat a la banca a enfocar les seves estratègies digitals per a gestionar la situació del coronavirus i la crisi que precedirà la pandèmia. Un dels grans reptes és l’adaptació a la situació de reducció màxima d’activitat i que afecta a tots els seus clients, i per tant a la seva pròpia activitat com a entitat financera.
Els grans bancs espanyols han fet balanç del primer trimestre. Uns comptes marcats ja per l’impacte de la pandèmia del COVID-19. Encara que la paralització a Europa va arribar a la fi de març amb la implantació de mesures de confinament, les principals entitats ja han provisionat 3.800 milions d’euros per a afrontar la previsible deterioració del seu negoci en 2020.
Reserves milionàries en un moment d’incertesa entorn de la durada de la crisi i, per tant, a quin serà el cop final. En el negoci bancari, un dels desafiaments és si la caiguda del crèdit en hipoteques i al consum es compensarà per l’augment dels préstecs a empreses.
Aquesta és la situació en un context de restricció de moviments, on la digitalització marca un punt d’inflexió: augmenten els clients digitals, fins i tot els més reticents per edat, creixen les vendes per canals remots i pugen les operacions realitzades per gestors a distància a la banca. Una conseqüència de la pandèmia que, segons els directius de la banca, en molts casos ha arribat per a quedar-se. La digitalització dels bancs en aquesta crisi no sols es percep en la seva relació amb els clients sinó també en les fórmules que utilitzen en el seu dia a dia. Els serveis centrals de les entitats treballen aquests dies pràcticament al complet en remot i les xarxes de sucursals han vist reduït el nombre d’empleats presencials, en molts casos, a la meitat.
Aquesta és la situació en un context de restricció de moviments, on la digitalització marca un punt d'inflexió: augmenten els clients digitals, fins i tot els més reticents per edat Click To TweetEl Banc Santander, que té 38,3 milions de clients digitals a escala global, anotava un augment d’1,5 milions d’usuaris en línia en el primer trimestre de l’any, d’ells, gairebé 140.000 corresponia a l’increment a Espanya. Així mateix, apuntava que durant els tres primers mesos de l’any les operacions digitals havien crescut un 23%, suposant ja les vendes a través de canals en línia el 43% del total, enfront del 36% de fa un any. Els accessos a la pàgina web de Santander s’han disparat un 200% durant el temps que està durant el confinament.
Bankia ha gairebé duplicat les vendes en línia, que a tancament de març suposaven el 40,2% del total, enfront del 23,5% d’un any abans, mentre que Abanca va constatar un augment del 36% de les operacions a través dels canals en remot tan sols a l’abril, així com un increment del 20% dels clients digitals dit, que van aconseguir els 642.936. A més, va experimentar un creixement del 8% dins de la seva clientela digital major de seixanta-cinc anys durant el primer trimestre. L’entitat nacionalitzada espera un repunt major a l’abril, amb la consolidació del confinament. Dins d’aquest col·lectiu, més del 24% són usuaris “d’elevada intensitat digital”: en lloc de consultar el saldo també realitzen transaccions i contracten productes.
En el cas de CaixaBank, ja des de març van avançar el cobrament de pensions per als majors amb l’objectiu d’evitar que aquests acudissin a les oficines i van realitzar una campanya proactiva de crides perquè, en el cas que anessin, ho fessin amb cita prèvia. Una tendència que es va seguir en tot el sector. En el cas de CaixaBank, el 62,9% dels seus clients són digitals i 1,3 milions utilitzen el servei de gestió remota d’assessoria Clients In Touch, que ha vist augmentar el percentatge de crides un 35%.
Loading ...
