Remei Gómez, directora general de CatServeis SXXI: “No aplicar els mateixos criteris a empresa i administració pública seria una injustícia i remarcaria la desigualtat entre parts”.
El Govern de l’estat espanyol ha aprovat, recentment, l’avantprojecte de la Llei de Serveis d’Atenció a la Clientela. Un dels objectius de la nova regulació pretén limitar a tres minuts el temps d’espera per a ser atès telefònicament en serveis generals d’informació, reclamació i postvenda i resoldre les reclamacions en un màxim de 15 dies.
Des de CatServeis SXXI, contact center de referència a Catalunya, considerem de màxima importància que els serveis d’atenció al client compleixin amb els nivells de qualitat requerits. Però cal també fixar-se en la majoria de punts que recull l’avantprojecte, ja que estan relacionats amb el dimensionament adequat per franja horària i amb la qualitat del personal que atén les trucades. Aquests dos temes estan clarament vinculats al cost del servei.
La directora general de CatServeis, Remei Gómez, destaca la importància “d’estar atents i pendents que els serveis estiguin ben representats en totes les franges horàries per poder donar i mantenir els indicadors clau de rendiment (KPI’S) que ens demanen els nostres clients, així com una formació constant per donar la màxima qualitat del serveis.”
En aquest sentit, es vol remarcar, des de CatServeis, la dificultat d’una vigilància constant, ja que un dels condicionants és el temps demandat pel client per atendre la trucada, donant sense dubte i en tot moment, un servei excel·lent a l’usuari.
De la mateixa manera, CatServeis exigeix, com empresa BPO, i com a ciutadans que la constitueixen, l’aplicació, amb els mateixos criteris, dels mateixos requeriments i penalitzacions, a les administracions públiques, sigui quin sigui el seu àmbit: local, autonòmic o estatal. Si no fos així, i segons Remei Gómez, “seria una injustícia per a les empreses, així com remarcaria la desigualtat entre parts.”
Finalment, des de CatServeis es demana no deixar caure tota la pressió que suposa aquesta nova norma en el personal treballador que ofereix el servei. Els hem de facilitar totes les eines i la formació que sigui necessària perquè puguin desenvolupar el seu treball de manera satisfactòria.
CatServeis exigeix, com empresa BPO, i com a ciutadans que la constitueixen, l’aplicació, amb els mateixos criteris, dels mateixos requeriments i penalitzacions, a les administracions públiques, sigui quin sigui el seu àmbit Share on X
